088 - 020 46 00 Quickscan Afspraak maken Contact

8 tips om jouw klantenservice te verbeteren

Hoe kun je ervoor zorgen dat jouw klantenserviceteam bekwaam, empathisch en betrokken is bij jouw klanten? Wat is het belangrijkste dat je kunt doen om de relatie met jouw klanten te verbeteren? Het antwoord is net zo voor de hand liggend als dat het over het hoofd wordt gezien, namelijk het verbeteren van de klantenservice. Ongeacht hoe goed jouw product is of hoe getalenteerd jouw personeel is, een van de dingen die klanten waarschijnlijk zullen onthouden over jouw bedrijf is de directe interactie die zij hebben met jouw personeel.

Kortom, jouw klantenserviceteam is vaak het gezicht van jouw bedrijf en de ervaringen van klanten worden bepaald door de vaardigheden en kwaliteit van de ondersteuning die zij ontvangen.

Een sterk bedrijf heeft een hechte band met haar klanten. Een goede klantenservicemedewerker luistert naar de behoeften en wensen van de klanten. Als je niet voortdurend op zoek bent naar mogelijkheden om jouw klantenservice te verbeteren, stagneren jouw relaties.

Hieronder zijn acht tips te vinden hoe je jouw klantenservice kunt verbeteren.

1. Verbeter de vaardigheden van jouw personeel

Ten eerste is het belangrijk om ervoor te zorgen dat jouw klantenserviceteam over de juiste vaardigheden beschikt om aan de behoeften van jouw klanten te voldoen. Geen enkel CRM-softwarepakket kan tekortkomingen op dit gebied compenseren. Maar welke vaardigheden zijn van belang voor jouw personeel?

  • Empathie, geduld en consistentie. Sommige klanten zullen woedend zijn terwijl anderen vol vragen zullen zitten. Je moet weten hoe u ze allemaal moet aanpakken en elke keer hetzelfde serviceniveau kunt bieden.
  • Flexibiliteit. Elke klant is anders en sommige lijken zelfs van week tot week te veranderen. Je moet in staat zijn om verrassingen op te vangen, de stemming van de klant aan te voelen en deze zien te sturen. Dit omvat ook de bereidheid om te leren. Om een goede klantenservice te bieden, moet een bedrijf een continue leerproces implementeren.
  • Duidelijke communicatie. Zorg ervoor dat je klanten duidelijk maakt wat je bedoelt. Gebruik een positieve bewoording, blijf altijd vrolijk en beëindig nooit een gesprek zonder een klant te laten bevestigen dat hij tevreden is.
  • Arbeidsethos. Klanten waarderen het wanneer hun probleem begrepen wordt en dit probleem kan worden getransformeerd tot een oplossing. Tegelijkertijd moet je over goede timemanagement vaardigheden beschikken en niet te veel tijd besteden aan het afhandelen van één klant terwijl anderen wachten.
  • Kennis. Uiteindelijk vertrouwen jouw klanten op jouw kennis van het product of dienst. Blijf voldoende op de hoogte van de nieuwste kennis om te reageren op de meeste gestelde vragen en weet waar je moet afslaan als de vragen te gedetailleerd of te technisch worden. Maar wees niet bang om ook toe te geven dat je het niet weet. Klanten zullen de eerlijkheid waarderen om toch het juiste antwoord te vinden.
  • Dikke huid. Een bekende uitspraak over klantenservice is: “klant is koning”. Het vermogen om iemands trots te slikken en schuld of negatieve feedback te accepteren is cruciaal. Of jouw team nu rechtstreeks met klanten werkt of op sociale media feedback zoekt, ze moeten de klanttevredenheid als focuspunt nemen.

Weet je niet zeker of jouw personeel de juiste vaardigheden bezit? Interview je klanten om te achterhalen waar het eventueel misgaat. Het versturen van een enquête voor feedback is een goede manier om te achterhalen of je op de goede weg bent.

ContactWorx  kan trainingen verzorgen om jouw klantenservice naar een hoger niveau te tillen, waardoor je meer tevreden klanten krijgt en meer rendement behaalt.

2. Kijk naar elk contactpunt in de customer journey

Een slechte klantervaring kan de relatie met jouw klant verpesten. Naast dat je ervoor zorgt dat jouw personeel de juiste vaardigheden heeft, moet je er zeker van zijn dat de vaardigheden consistent worden gebruikt. Besteed de meeste aandacht aan de belangrijkste contactmomenten, maar zorg ervoor dat je een volledig beeld hebt van de klantreis.

3. Verbeter jouw klantinteracties

Als jouw personeel over de nodige vaardigheden beschikt, is dat een goed begin. Maar ze moeten nog steeds aansluiten op de behoefde van jouw klanten. Hier zijn enkele tips om ervoor te zorgen dat jouw klanten uw klantenservice gaan waarderen.

  • Oefen met actief luisteren zodat jouw klanten zich gehoord voelen. Verduidelijk en herformuleer wat de klanten zeggen om ervoor te zorgen dat je ze begrijpt. Probeer je daarbij in de klant te verplaatsen en toon begrip. Gebruik zinnen als: "Dat moet je boos hebben gemaakt" of "Ik kan zien waarom je je gekwetst voelt" werkt om de klant gerust te stellen.
  • Geef jouw fouten toe, zelfs als je ze ontdekt voordat je klanten dat doen. Dit bouwt zowel vertrouwen op als dat het vertrouwen hersteld. Hiermee kun je ook de controle behouden over de situatie en het probleem oplossen voor de klant.
  • Follow-up nadat een probleem is opgelost. Zorg ervoor dat het probleem opgelost blijft en dat jouw klanten tevreden zijn met de service. Het verzenden van een e-mail of zelfs een feedback-enquête is een uitstekende manier om de klant te laten weten dat je ze begrijpt.

4. Verbeter jouw klantenservice-strategie

Jouw personeel beschikt misschien over de vaardigheden en knowhow om met jouw klanten te communiceren. Maar welke organisatiestrategieën kun je gebruiken om klanten tevreden te stellen? Experimenteer met een proactieve klantenservice door jouw klanten tevreden te stellen voordat ze met problemen naar je toe komen. Hieronder zijn enkele tips om dat te realiseren.

Wees persoonlijk. Jouw klanten willen het gevoel hebben dat ze te maken hebben met echte mensen. Dus niet met bots en simpele FAQ’s. Biedt meer dan alleen geautomatiseerde e-mailreacties en stuur jouw klanten niet van het kastje naar de muur. Maak optimaal gebruik van sociale media (zoals Facebook, Twitter en Instagram) en plaats reacties wanneer jouw klanten een bericht plaatsen. Plaats foto's en vertel meer over het personeel achter het bedrijf op uw website. Dit levert extra vertrouwen op bij jouw klanten.

  • Wees bereikbaar. Een deel van de persoonlijke benadering is ervoor zorgen dat jouw klanten je kunnen bereiken. Als jouw bedrijf bijvoorbeeld voornamelijk online actief is, spreek dan af en toe persoonlijk af met lokale klanten en bied videogesprekken (zoals Skype) aan voor mensen die verder weg zijn. Werk vroeg en laat wanneer dat nodig is, vooral als jouw klanten zich in verschillende tijdzones bevinden. Laat klanten jouw fysieke bedrijf ook bezoeken, dit helpt met het opbouwen van vertrouwen.
  • Richt je op jouw klanten. Zorg ervoor dat je volledig voldoet aan de behoeften van jouw klanten. Overweeg om specifieke werknemers aan specifieke klanten toe te wijzen, zodat ze een relatie kunnen opbouwen. Biedt een VIP-behandeling aan voor jouw beste klanten om hen te laten weten dat ze worden gewaardeerd.
  • Maak communities. Jouw klanten zullen zich nog meer gewaardeerd voelen als je hen beschouwt als belangrijke leden van jouw bedrijf. Je kunt klanten op verschillende manieren bij elkaar brengen, waaronder webinars, forums, social media, beurzen en congressen. En vergeet niet dat je kunt leren van de behoefte van de klant door het gesprek met ze aan te gaan.  

5. Reageer snel

Het meest efficiënte aspect van sociale media is dat het snel werkt en gemakkelijk te gebruiken is. Hiermee kunnen bedrijven gemakkelijk en snel de interactie aangaan met hun klanten. Consumenten wenden zich nu ook tot Twitter of Facebook om hun ervaringen online uit te drukken - en verwachten binnen 24 uur een reactie.

6. Gebruik negatieve feedback om de klantenservice te verbeteren

Het is geen geheim dat niemand graag de negatieve opmerkingen over zichzelf of hun bedrijf hoort, maar in plaats van gekwetst te worden, kun je het gebruiken als kans om de ervaring van de klant te veranderen. Niemand heeft een perfect bedrijf met de perfecte klanten, maar het ontvangen van feedback helpt jou en jouw bedrijf om te leren en te groeien terwijl je werkt. Het serieus nemen van een klacht of slechte ervaring toont klanten dat hun stem wordt gehoord en dat elk individu een gewaardeerde klant is. Het vergroten van betrokkenheid en waarde kan de loyaliteit van klanten vergroten, wat resulteert in voortdurende betrokkenheid en verkoop.

7. Zorg ervoor dat je personeel betrokken is

Je hebt het beste personeel ter wereld. Maar als jouw personeel niet gemotiveerd is, maakt de kwaliteit van het personeel niet uit. De betrokkenheid van werknemers verbeteren is nóg een manier om ervoor te zorgen dat jouw klanten een geweldige ervaring hebben. Ontevreden werknemers zullen hun ongenoegen waarschijnlijk niet kenbaar maken. Je kunt bijvoorbeeld een anonieme ideeënbusje invoeren of een enquête houden om de betrokkenheid van werknemers in kaart te brengen en te achterhalen wat hen werkelijk motiveert.

8. Geef jouw klanten een manier om feedback te geven

Hoe proactief je ook bent, je kunt nooit anticiperen op elk probleem van elke klant. Bied klanten een gemakkelijke manier om feedback te geven, zodat je precies weet waar jouw klanten mee zitten.

Als je klanten een mogelijkheid biedt om feedback te geven, komt u er gemakkelijk achter wat er verbeterd kan worden. Of je nu een telefonische enquête houdt aan het einde van een klantenservicegesprek, een e-mailenquête stuurt rechtstreeks vanuit uw CRM-programma of een formulier op de contactpagina van uw website plaatst. Ook voorkomt je zo dat ontevreden klanten hun ongenoegen spuien op bijvoorbeeld sociale-mediapagina’s.

Onthoud hoe belangrijk feedback is voor klanttevredenheid, welke stappen je ook van plan bent te nemen.

Gebruik deze 8 tips om je doelen dit jaar te bereiken. In de huidige maatschappij kan de kwaliteit van de klantenservice het imago van een merk of bedrijf effectief verbeteren. Verwaarloos uw klantenservice niet en investeer in je klantrelatie voor een grotere exposure en een hogere omzet.

Neem contact met ons op

Mocht je meer informatie willen ontvangen over onze service neem dan contact met ons op via 088-0204600 of per e-mail via info@contactworx.nl

Maak een afspraak
Of vraag een gratis quickscan aan

Stel je vraag aan ContactWorx

Make contact work.

Klantcontact experts van A tot Z met een eigen Wft callcenter in Delft. Voor een verfrissend geluid in klantcontact.

Make contact work
088 - 020 46 00 Contact