Waarom actief luisteren de belangrijkste vaardigheid is voor je klantenservice

Ze zeggen dat de sleutel tot een gezonde relatie effectieve communicatie is. Dit principe is ook van toepassing op de relatie tussen de klant en een klantenservice of klantenservicemedewerker.

Actief luisteren is de basis van effectieve communicatie. Achter elke klantoproep staat een echt persoon, op zoek naar begeleiding of een oplossing voor een probleem. Het is van cruciaal belang om actief te luisteren om ervoor te zorgen dat die persoon zich echt gehoord, begrepen en geholpen voelt. Daarom is actief luisteren een van de beste communicatiehulpmiddelen die elke callcentermedewerker moet beheersen.

Klanten willen gehoord en begrepen worden

Het verwoorden van onze gedachten en gevoelens, is een aangeboren onderdeel van onze menselijke vaardigheden. Als mens luisteren we naar veel minder woorden dan we denken. Gemiddeld kunnen mensen actief luisteren naar 125 tot 250 woorden per minuut, maar kunnen woorden met een snelheid van 1000 tot 3000 woorden per minuut worden uitgesproken.

Dus hoewel actief luisteren een uitdaging kan zijn, is het essentieel om een geweldige klantenservice te bieden. Onderzoek wijst uit dat 60% van de bedrijfsproblemen kan worden toegeschreven aan slechte communicatie. En aangezien telefoongesprekken nog steeds de voorkeursmethode van de klant zijn om contact op te nemen met de klantenservice, zal het uitoefenen van de vaardigheid van actief luisteren waardevolle resultaten opleveren voor elke organisatie.

Actief luisteren betekent follow-up vragen stellen

Een van de beste manieren om iemand gerust te stellen dat je echt luistert, is natuurlijk om veel vervolgvragen te stellen. Dit houdt het gesprek levend! Ik kan meteen zien wanneer mijn partner niet echt naar me luistert, omdat ze volledig stil is terwijl ik praat. Soms betekent dit dat zij aan het opnemen is wat ik zeg (zelden!), maar meestal betekent dit dat ze maar half luistert. Wanneer je de dialoog aangaat en vragen stelt krijgt de klant het gevoel dat er geluisterd wordt en dat zijn of haar klacht of vraag serieus genomen wordt.

Het kan verleidelijk zijn om elk klantgesprek zo snel mogelijk af te ronden en door te gaan naar de volgende klant. Echter, de vertegenwoordigers van de klantenservice die echt begrijpen welke communicatie effectief is, weten dat elke klantoproep tijd nodig heeft. Klanten moeten niet gehaast worden geholpen. Door follow-upvragen te stellen, hebben klanten het gevoel dat ze de tijd krijgen die ze nodig hebben om hun zorgen kenbaar te maken en zelfs hun eigen vragen te stellen.

Een van de beste manieren om een klantoproep niet gehaast te hoeven beantwoorden, is door de klant de mogelijkheid te geven om teruggebeld te worden. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice echt hun tijd nemen tijdens het gesprek, omdat ze dan niet in een wachtrij terecht komen. Bovendien geeft het klanten een gevoel dat hun tijd wordt gewaardeerd, in plaats van te worden verspild aan het wachten met een leuk deuntje.