088 - 020 46 00 Quickscan Afspraak maken Contact

Frustraties van klanten en hoe kun je ze vermijden?

We zijn allemaal klanten en we worden allemaal boos om soortgelijke situaties. Meestal komen deze frustraties voort uit een slechte klantenservice. Als je jouw klantenservice wilt verbeteren, moet je conclusies trekken uit de slechte ervaringen van klanten met andere bedrijven en deze service veranderen binnen jouw bedrijf om soortgelijke klachten en frustraties te voorkomen. Nu is de vraag: Hoe doe je dit?

Wanneer je ongenoegen, teleurstelling of zelfs woede ervaart door de service van een concullega, stel jezelf dan de vraag: kan mijn klant hetzelfde gevoel ervaren wanneer hij mijn klantenservice inschakelt? Stel je zelf de vraag en maak inzichtelijk wat er verbeterd kan worden binnen jouw klantenservice. De bewustwording is het begin van verbetering.

Omdat bewustzijn van het probleem de halve oplossing is, moet je van te voren alle mogelijke frustraties in kaart brengen die de klant zou kunnen ervaren. In dit artikel zijn een aantal veel voorkomende ergernissen benoemd en wordt een mogelijke oplossing benoemd die je als bedrijf kan helpen om de frustraties weg te nemen.

Enkele veel voorkomende ergernissen:

Ontbrekende contactgegevens

Iedereen maakt het wel eens mee. Je bent bijvoorbeeld op zoek naar een gitaarleraar die je thuis les kan geven. Je komt op de website en deze ziet er goed uit, dus je bent benieuwd naar de mogelijkheden en wilt de leraar in kwestie opbellen. Maar tot jouw grote verbazing kun je nergens de contactgegevens vinden.

Klanten laten zoeken naar contactinformatie op jouw website is alsof ze voor jouw winkel staan ​​en een deur moeten zoeken om naar binnen te komen. Klanten willen onmiddellijk de contactgegevens kunnen vinden. Als ze ernaar moeten zoeken vinden ze vaak maar één ding en dat is de knop om de website te sluiten en nooit meer bij je terug te komen.

Om dit probleem op te lossen kun je het volgende doen: Zet jouw contactgegevens op een gemakkelijk te vinden plaats op elke pagina van jouw website. De meest voor de hand liggende plaatsen om jouw contactgegevens te plaatsen is in het menu, in de bovenkant of de onderkant van jouw website. Geef indien mogelijk op meerdere plekken op jouw website jouw contactgegevens weer.

Je moet ervoor zorgen dat uw klanten precies weten wat ze moeten doen om contact met je op te nemen.

Wijziging in het communicatiekanaal

Niet ieder persoon is hetzelfde. Er zijn veel introverte personen die liever niet telefonisch contact leggen met een bedrijf. Wanneer iemand ervoor kiest om een e-mail te sturen met een vraag zit daar vaak een reden achter, tenzij ze aangeven dat ze telefonisch benaderd willen worden. Het advies is dan ook om via de e-mail te reageren. In de e-mail kunt u eventueel vragen of ze telefonisch geholpen willen worden.

Een grote uitdaging voor bedrijven is de verschuiving in de klantenservice. Consumenten kunnen via steeds meer kanalen bij je terecht met opmerkingen en vragen. Bijvoorbeeld via Facebook, een live-chat, Whatsapp of met een Skypeoproep. Hoewel de telefoon een van de snelste manier is om een ​​afspraak te plannen, zijn er duizend redenen waarom een ​​klant contact met je opneemt via een ander kanaal. Je zult dat moeten begrijpen en respecteren. Beantwoord klanten op de manier waarop ze met je willen praten.

Het verhaal meerdere keren moeten herhalen

Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat jouw telefoon geen verbinding heeft met het internet. Wat je dan meestal doet is de provider opbellen. Vaak geeft de klantenservice aan dat het probleem bekend is en dat het binnen één uur wordt opgelost. Na twee uur is het probleem nog steeds niet verholpen en je besluit nogmaals te bellen. Dit keer spreek je met een andere klantenservicemedewerker die niet bekend was met jouw probleem, hierdoor moet je nogmaals het hele verhaal vertellen.

Wanneer klanten hebben betaald voor een product of service hebben ze ook recht op service en verwachten dan ook dat hun probleem onmiddellijk wordt opgelost.  

Het maakt niet uit of de klant interactie heeft met jouw marketing-, klantenservice- of techniekafdeling. Een klant verwacht dat een bedrijf, ongeacht waar en wanneer een klant contact legt, altijd zal weten wie de persoon is en wat er in het verleden is besproken.

In de wacht staan

Wachten in de wacht is een van de grootste klantfrustraties. Toch komt dit bij een bedrijf regelmatig voor. Een oplossing die verschillende bedrijven gebruikt is de terugbelfunctie. Wanneer je de 1 indrukt op jouw telefoon wordt je dan automatisch teruggebeld door een klantenservicemedewerker. Het gevolg hiervan is dat je niet langer in de wacht hoeft te staan.

Wat we zeker weten, is dat klanten het gelukkigste zijn wanneer hun problemen snel worden opgelost. Het toevoegen van livechat aan jouw website zal de responstijd zeker versnellen.

Er zijn meerdere oplossingen om wachttijd te verminderen. Een oplossing kan zijn door middel van data-analyse de drukke momenten in kaart brengen en tijdens deze periodes een extern klantcontactcenter inschakelen. Wij van ContactWorx ondersteunen u graag.

Verhoogde klanttevredenheid

Wij zijn ervan overtuigd dat alle klanten soortgelijke frustraties hebben als het gaat om klantenservice. Een gespecialiseerd klantcontactcenter kan je helpen om het klantcontact te structureren, verbeteren en sneller op de te volgen. Veel frustraties van de klanten worden hierdoor weggenomen en een tevreden klant, die blijft!

Door klanten minder gefrustreerd te maken, beïnvloedt je hun tevredenheid en dat is een stap dichterbij een langdurige relatie.

Neem contact met ons op

Mocht je meer informatie willen ontvangen over onze service neem dan contact met ons op via 088-0204600 of per e-mail via info@contactworx.nl

Maak een afspraak
Of vraag een gratis quickscan aan

Stel je vraag aan ContactWorx

Make contact work.

Klantcontact experts van A tot Z met een eigen Wft callcenter in Delft. Voor een verfrissend geluid in klantcontact.

Make contact work
088 - 020 46 00 Contact