Schoonenberg kiest voor ContactWorx

Met 140 winkels in Nederland en een hoofdkantoor waar zo’n 30 tot 35 collega’s werken, is Schoonenberg een gevestigde naam in de hoorbranche. Een goede klantenservice is daarom een must! Lars de Ruiter, Customer Experience Specialist bij Schoonenberg, vertelt graag over zijn ervaringen met ContactWorx.

Een vertrouwd gezicht met jarenlange ervaring

Lars de Ruiter (43) werkt inmiddels bijna een jaar in vaste dienst bij Schoonenberg als Customer Experience Specialist. Daarvoor was hij al ruim vier jaar gedetacheerd via ContactWorx, en werkte hij al sinds 2009 aan klantcontactprojecten voor Schoonenberg. Een echte ervaringsdeskundige dus.

"Ik heb binnen Schoonenberg eigenlijk twee rollen," vertelt Lars. "Enerzijds ben ik channel manager en stuur ik onze contactcenters aan, inclusief de interne klantenservice. Tevens hou ik me bezig met het inzichtelijk maken en analyseren van de contactcenters prestaties voor mijn collega’s.

Van (koude) lead naar een blije klant

De originele samenwerking met ContactWorx gaat al zo’n 15 jaar terug. Destijds was Lars hier zelf ook al bij betrokken. Na interne wensen was het werk richting ContactWorx afgeschaald, maar hier is zo’n vijf jaar geleden weer verandering in gekomen!

“Kort na Corona is besloten om het werk van Contactworx voor Schoonenberg af te schalen en te verplaatsen naar één van de andere contactcenters. Na ongeveer ¾ jaar zijn we middels een pilot/benchmark weer begonnen bij Contactworx, aangezien de resultaten op sommige outbound campagnes tegenvielen. Contactworx heeft zich bewezen en inmiddels zijn zij onze contactcenter partner voor al onze outbound campagnes”

Wat 15 jaar geleden begon als het nabellen van koude leads is inmiddels uitgegroeid tot structureel outbound klantbeheer. Klanten die vijf jaar geleden een hoortoestel kochten, bellen we nu op het juiste moment terug. Of we nemen contact op met klanten die wel een hoortest deden, maar niets hebben gekocht.

Waarom wij voor ContactWorx kiezen.

Deze pilot was overtuigend: “ContactWorx haalde direct betere resultaten. Ze zijn net wat commerciëler ingesteld, zonder vervelend te worden. Gericht, klantvriendelijk en resultaat gedreven. De juiste balans tussen commercieel en service gericht.”

Ook de samenwerking zelf wordt als zeer prettig ervaren:

• Sterke prestaties: "Ze halen onwijs veel uit onze campagnes."
• Snel schakelen: "Bij een probleem of knelpunt zitten ze er meteen bovenop."
• Oplossingsgericht en flexibel: "Geen gedoe met uurtje-factuurtje. Kleine aanpassingen voeren ze gewoon door."

Kwaliteit in klantenservice boven alles

Samen met de teamleiders en coaches bij ContactWorx kijkt Lars continu naar de kwaliteit van de gesprekken. "Toen we merkten dat de kwaliteit tijdelijk iets daalde, is er direct bijgestuurd.

Ook bij uitdagingen met het inplannen van afspraken schakelen ze snel en denken ze in oplossingen."

"Van teamleiders tot de eigenaren – iedereen bij ContactWorx zit er bovenop. En dat voel je terug in de resultaten."

Een 8 met groeiruimte

"Ik geef de samenwerking een 8. Er is altijd ruimte voor verbetering, maar over het algemeen ben ik enorm tevreden. We werken prettig samen, resultaten zijn goed én het contact is persoonlijk."