Klantcontact uitbesteden: meestgestelde vragen

Klantcontact uitbesteden zorgt binnen je bedrijf voor rust, inzichten en groeimogelijkheden. Een betere bereikbaarheid, flexibiliteit en minder kwetsbaarheid bij ziekte, verlof of verloop van medewerkers zorgt voor ruimte die jouw bedrijf nodig heeft om te ontwikkelen.

Door jouw klantenservice op een professionele manier op te zetten regel je direct optimaal klantcontact. De invulling hiervan bespreken we samen: volledig afgestemd op jullie klantcontactwensen.

Veel bedrijven kijken naar het uurloon van een eigen medewerker en vergelijken dit met het (all-in) uurtarief dat ze betalen bij het uitbesteden van klantcontact.

Dit klopt natuurlijk niet. Een interne medewerker brengt meer kosten met zich mee dan alleen een uurloon. Denk aan de volgende kosten: ICT, werkplek, werkgeverslasten, verzuim, vakantiegeld, training en coaching, niet productieve uren en begeleiding door een manager en ondersteuning van overige afdelingen.

Kortom: klantcontact uitbesteden is onder de streep niet duurder, maar goedkoper.

NEE, klantcontact uitbesteden is geschikt voor zowel eenvoudige eerstelijns vragen als kennisintensieve vragen. Voordat onze klantenservicemedewerkers voor een bedrijf aan de slag gaan, worden zij klaargestoomd om alle ins en outs van het bedrijf te snappen. Zo kan ons team altijd een perfect antwoord geven.

Veel opdrachtgevers denken dat hun klantcontact te moeilijk is om uit te besteden, maar hier zijn verschillende oplossingen voor.

Dankzij uitgebreide instructies en trainingen kunnen eerstelijns medewerkers direct een groot deel van het klantcontact oppakken. Aangevuld met een goede kennisbank en opgezette beslisboom is ongeveer 70% van het klantcontact zo gelijk bij de start af te handelen door onze medewerkers.

Het andere deel kan bij de start van de samenwerking door gespecialiseerde tweedelijns medewerkers bij een bedrijf zelf worden afgehandeld. Na verloop van tijd kunnen onze medewerkers door ontwikkeling en ervaring deze vragen zelf afhandelen.

Het uitbesteden van klantcontact kan op veel verschillende manieren. Wij hebben de meestvoorkomende combinaties voor jou uiteengezet:

• Volledige uitbesteding klantcontact: wij nemen alle klantcontacten via de diverse communicatiekanalen over en dragen zorg voor optimale klantbeleving. 100% uitbesteding kan bij voldoende omvang met volharde medewerkers (klantenservice team met medewerkers die dedicated op dit project werkzaam zijn) of met Multi Client dienstverlening bij kleinere volumes.
• Overflow/Underflow van klantcontact: Bij piekdrukte die niet door de eigen klantenservice opgevangen kan worden (bijvoorbeeld bij marketingacties of eindejaarsdrukte) kunnen wij de klantenservice ondersteunen door onze medewerkers in een Overflow constructie (onze medewerkers springen bij, zodra je eigen werknemers allemaal in gesprek zijn) of underflow constructie (onze medewerkers krijgen als eerste de binnenkomende klantvragen binnen om af te handelen om de druk van de ketel af te halen).
• Flexibele schil: Als er op bepaalde momenten van het jaar extra klantcontact capaciteit nodig is (vakanties, feestdagen, ziekteverzuim), kunnen wij hier samen invulling aangeven en een flexibele schil vormen. BIjspringen op drukke momenten, uit de lijn gaan tijdens rustige.
• Managed Insourcing: Wij kunnen de aansturing van de zorg voor jouw klantcontactafdeling overnemen op jullie locatie. Wij zorgen voor voldoende bezetting, werving & selectie van medewerkers en een training. aansturing & begeleiding. Dit model doen wij vanaf minimaal 15 FTE klantenservice medewerkers.

Ja, dat kan! Heb je extra capaciteit nodig in drukke tijden of klopt je bezetting plotseling niet? Schaal dan snel op met ContactWorx. Dagelijks op- en af te schalen, zodat je genoeg capaciteit hebt aan klantcontact medewerkers met voldoende kennis en vaardigheden!

Ons afrekenmodel voor het uitbesteden van klantcontact is als volgt opgesteld:

1. Op basis van de medewerkers uren die wij voor onze klanten maken (bij 100% inzet van medewerkers)
2. Op basis van kleinere volumes een afrekenmodel per minuut/ticket/case

Klantcontact uitbesteden kan ook op een flexibele manier. Ons team is inzetbaar om bij drukte direct te schakelen voor jouw bedrijf. Zo blijft de kwaliteit van je klantenservice op niveau ook tijdens de momenten dat jullie zelf even niet genoeg klantcontact capaciteit beschikbaar hebben.

Ja! Als klantcontact experts weten wij precies hoe wij jouw klantenservice kunnen verbeteren. En hoe we dit nieuwe niveau kunnen vasthouden. In een vrijblijvend gesprek bespreken we graag hoe wij jullie hierbij kunnen helpen.

1. In kaart brengen van de huidige wensen rond het uitbesteden van klantcontact (aantallen, vereiste kennis en profiel medewerkers, gewenste tijden)
2. Adviseren welk model van ondersteuning bij klantcontact het beste past en hiervoor een kostenindicatie op maat afgeven
3. Bij akkoord: startdatum van klantcontact uitbesteden bepalen en planning maken welke stappen er wanneer afgerond moeten zijn om per die datum succesvol te starten

Deze kosten zijn o.a. afhankelijk van het soort werkzaamheden, vereiste niveau en skills van de medewerkers, aantallen klantcontacten etc. Graag brengen wij dan ook samen in kaart wat jullie aan klantcontactwerkzaamheden willen uitbesteden om jullie vervolgens een goede indicatie van de kosten te kunnen geven.