Klantenservice uitbesteden VS zelf doen

'Een van de belangrijkste keuzes van succesvolle ondernemers gaat over uitbesteden versus zelf doen. In de praktijk besteed je idealiter alles wat niet tot de kernactiviteiten hoort uit aan een professionele partij die wel dagelijks bezig is met die bepaalde taak.' Aan het woord is Marcel Dekker, directeur Strategie & Innovatie bij ContactWorx.

'Toch zie je in praktijk dat er intern bij bedrijven nogal eens verkeerde calculaties worden gemaakt om te kijken wat een eigen klantenservice kost ten opzichte van het uitbesteden daarvan. Het komt regelmatig voor dat men denkt dat het uitbesteden van de klantenservice duurder is, omdat er alleen rekening wordt gehouden met de loonkosten of het uitzendtarief dat deze medewerker zou kosten. Maar daarmee vergelijkt men appels en peren.

Verborgen kosten in je eigen werknemers

Want eigen personeel dat een tijdelijk of een vast contract heeft, brengt immers heel wat meer, ook verborgen kosten met zich mee. Denk dan aan:

• Werkgeverslasten zoals het reserveren van budget voor verzuim of de verzekering daarvan met een hoog eigen risico;
• Het inrichten van de werkplek, eventueel thuis;
• De koffie die gedronken wordt;
• De overige faciliteiten die geregeld worden zoals huur, licenties, begeleiding van de medewerkers door een collega of leidinggevende en kosten van werving en selectie.

Bovendien heb je als werkgever ook te maken met onzichtbare kosten van de niet-actieve uren: uren waarin medewerkers aanwezig zijn, maar niet meer actief aan het werk. Denk dan aan de tijd voor training, coaching, de tijd die bij de koffiemachine wordt doorgebracht of gewoon de tijd dat er geen aanbod is van telefoonverkeer, maar medewerkers wel aan het werk zijn en duimen zitten te draaien.'

Betaal alleen voor wat je écht nodig hebt

'Zo betaal je bij ContactWorx bijvoorbeeld alleen voor de uren dat er daadwerkelijk gewerkt wordt. Wanneer het druk is dan schalen we voor je op en wanneer het rustig is schalen we af. Zo maak je geen onnodige kosten. Zeker in het geval wanneer je praat over klantenservicewerkzaamheden zie je dat je vaak te maken hebt met pieken en dalen in het aanbod van call, mail en chat.

'Wij zijn je collega's op afstand.'

Het is daarom heel aantrekkelijk om een stuk daarvan uit te besteden. Wanneer je onze mensen inzet en het blijkt toch rustiger te zijn dan gedacht, dan worden onze collega's simpelweg uit de lijn gehaald, zoals we dat noemen. En daarmee dus ook uit je kosten. Bovendien werk je actief aan je bedrijfsimago omdat je ten alle tijden perfect bereikbaar bent.

Kosten besparen op je klantenservice. Mét behoud van je bedrijfsimago.

Er zijn veel bedrijven waar het op maandagochtend, net na het weekend, bijvoorbeeld heel druk is. Dat is best lastig, want medewerkers alleen aannemen voor de maandagmorgen is niet gangbaar. Vaak werken die dan ook meerdere dagen, waardoor bedrijven vaak te maken met overcapaciteit, omdat ze te veel mensen hebben zitten op rustige momenten dan nodig is.

Maar: als je die mensen niet inzet, dan ben je niet bereikbaar op die drukke maandagochtend. En bovendien werkt dat niet, want mensen die op maandagochtend naar de klantenservice bellen en niemand te spreken krijgen, die bellen op een later moment terug als ze echt iemand van jouw bedrijf willen spreken. En het moeten terugbellen is meestal niet goed voor de klanttevredenheid...', zegt Marcel.