088 - 020 46 00 Quickscan Afspraak maken Contact

Een succesvolle klantenservice is (g)een goed bewaard geheim

Je organisatie stelt alles in het werk om te zorgen voor een optimale klanttevredenheid. De kwaliteit van je klantenservice speelt daarbij een belangrijke rol. Maar wat is eigenlijk het geheim van succesvol klantcontact? In feite is daar helemaal niets geheimzinnigs aan. Want als je zorgt voor een prettige werksfeer waarin medewerkers zich op hun gemak voelen en open met elkaar omgaan, ben je al een heel eind op weg.

Psychologische veiligheid

Bij zorgorganisaties die hun cliënten serieus nemen, zie je dat het telefonisch contact met klanten en ook de vragen die via social media en messenger apps binnenkomen (de zogeheten webcare) een volwassen discipline is geworden. In elk geval is klantcontact niet iets wat je er zomaar even bij doet. Gekwalificeerde medewerkers zijn een eerste vereiste om effectief en efficiënt contact te houden met je cliënten. “Daarnaast is er in een goed klantenserviceteam sprake van wat je ‘psychologische veiligheid’ zou kunnen noemen”, zegt Marcel Dekker, directeur Strategie & Innovatie van ContactWorx. “Daarmee bedoel ik dat er ruimte moet zijn om fouten te maken en dat men elkaar vertrouwt en ondersteunt. Zo is het bijvoorbeeld goed om samen met je collega’s eens een telefoongesprek met een cliënt terug te luisteren. Niet om elkaar op de vingers te tikken, maar juist om van te leren.

Bij ‘psychologische veiligheid’ hoort ook dat medewerkers door hun collega’s en leidinggevende gewaardeerd worden voor hun prestaties. In zo’n sfeer voelen medewerkers zich veel sneller op hun gemak en zijn zij extra gemotiveerd om hun werk goed te doen.”

Oog voor individuele behoeften

Als je organisatie niet optimaal bereikbaar is, bijvoorbeeld doordat de capaciteit van je klantenservice onvoldoende is, leidt de kwaliteit van je klantcontact daar meteen onder. Marcel Dekker benadrukt daarom het belang van een goede bezetting van je klantcontactcenter: “Daarmee voorkom je dat er continu een te hoge werkdruk is. En zoals gezegd: geef ook voldoende individuele aandacht aan je medewerkers. Beoordeel je mensen niet alleen op basis van cijfermatige prestaties, maar heb ook oog voor hun behoeften. En bied hen ruimte voor verdere persoonlijke ontwikkeling.” Volgens Marcel Dekker hebben organisaties met een succesvolle klantenservice allemaal één ding gemeen: “Wat opvalt is dat in al die bedrijven een open communicatie voorop staat en er een prettige werksfeer heerst. Alleen in zo’n positieve werkomgeving staan mensen open voor verandering en creëer je de voorwaarden voor een succesvolle klantenservice.”

Werk aan een succesvolle klantenservice

Wil je ook werken aan een succesvolle klantenservice? Neem contact met ons op, wij vertellen je er graag meer over!

Maak een afspraak
Of vraag een gratis quickscan aan

Stel je vraag aan ContactWorx

Make contact work.

Klantcontact experts van A tot Z met een eigen Wft callcenter in Delft. Voor een verfrissend geluid in klantcontact.

Make contact work
088 - 020 46 00 Contact