DC Klinieken heeft weer klantcontact van kwaliteit
ContactWorx bezorgde DC Klinieken structureel betere bereikbaarheid, een hoger kwaliteitsniveau tijdens de gesprekken en een hogere klanttevredenheid.
ContactWorx voor DC Klinieken
- Groei van 2.500 naar 6.000 klantcontacten per week
- Stijging in Service Level van 40% naar 90%
- Beter bereikbaar en schaalbaar
Contact-center DC Klinieken
DC Klinieken wist niet goed hoe je een contact-center moet runnen. Zo waren vraag en aanbod niet op elkaar afgestemd, de openingstijden te kort en werd er op de verkeerde dingen gelet. Ook een goede forecast ontbrak, waardoor DC Klinieken te weinig mensen en werkplekken had. Het contact-center was daardoor niet voorbereid op groei.
“We waren aan het groeien en eigenlijk waren we niet voorbereid op die groei. … Er is veel veranderd, maar het belangrijkste is toch wel onze structureel betere bereikbaarheid, de verhoging van het kwaliteitsniveau tijdens de gesprekken wat weer resulteert in een hogere klanttevredenheid. Dankzij de trainingen is de kennis van onze mensen verdiept en is er een bredere kijk op het complete klantcontact ontstaan.” Tijl Melsen, Senior Coördinator ServiceCenter bij DC Klinieken
Lees ook: ‘DC Klinieken verdiept klantcontact’: een interview met Tijl Melsen, Senior Coördinator ServiceCenter bij DC Klinieken.
De aanpak van ContactWorx
ContactWorx stelde na een klantcontactanalyse het beoogde Service Level als doel en bracht in kaart met welke stappen DC Klinieken dat kon bereiken. Het leidde tot een heldere klantcontactstrategie met concrete actiepunten, waaronder de verdeling van verschillende skills.
Het resultaat
De verbeteringen leidden tot hogere gesprekskwaliteit en meer focus op het goed en compleet inplannen van afspraken met de patiënten en cliënten. Bovendien werd het contact-center schaalbaarder. Wat nodig was, gezien het aantal klantcontacten dat groeide van 2.500 klantcontacten per week richting de 6.000. DC Klinieken werd goed bereikbaar en kon in de diepte schakelen op inhoud.
“In ons segment is kennis belangrijk, maar zeker ook dat de mensen die contact met onze klinieken zoeken gastvrij bejegend worden. We willen dat ze zich welkom voelen en direct ter zake kundig ter woorden worden gestaan. Empathie is daarbij belangrijk. En dat er tijd wordt genomen, zonder dat er meteen naar feiten wordt gevraagd. Ik kan niet anders dan zeggen dat dit goed geslaagd is.” Tijl Melsen, Senior Coördinator ServiceCenter bij DC Klinieken
Ook toe aan beter klantcontact?
Maak vrijblijvend een afspraak met ContactWorx of vraag de gratis quickscan aan om te ontdekken welke verbeteringen je nu al kunt doen.
Make contact work.
Klantcontact experts van A tot Z met een eigen Wft callcenter in Rijswijk Voor een verfrissend geluid in klantcontact.
