Klantcontactanalyse en -strategie
Helder inzicht in jouw klantcontact
Met een grondige klantcontactanalyse maakt ContactWorx inzichtelijk wat er beter kan en hoe, ook als je zelf nog geen callcenter-dashboard hebt. Samen zetten we de stip op de horizon en bepalen de juiste klantcontactstrategie om daar te komen.
Klantcontactanalyse
Hoe hoog scoor je op jouw Service Level? Heb je een hoge churn rate of abandon rate? Wat is het percentage First Time Fix? Heb je onder- of overcapaciteit? Alles komt aan bod in onze klantcontactanalyse.
We analyseren je klantcontact onder meer op:
- Belvolume en e-mail
- Huidige planning en roostering
- Aansturing, training en coaching
- Profiel medewerkers
- Huidige rapportages
- Huidige werkprocessen
- Infrastructuur
- Interne en externe communicatie
- Juridisch / compliance
Klantcontactstrategie
Met de bevindingen uit de analyse doen we heldere aanbevelingen en stellen we de klantcontactstrategie vast. Uit de technische, operationele en meeluister-bevindingen stellen we verbeterpunten op en brengen in kaart hoe we die gaan implementeren.
Onderdelen van de klantcontactstrategie zijn bijvoorbeeld:
- Opstellen lange-, middellange- en korte termijndoelstellingen
- Vertalen doelstellingen naar callcenter KPI’s
- Inrichten Workforce Management-proces
- Formeren en opleiden WFM-team
- Opstellen, optimaliseren en implementeren werkprocessen
- Training en coaching medewerkers en coördinatoren
- Optimaliseren infrastructuur
- Opstellen compliance- en calamiteitenplan
Maak een afspraak
Wil jij ook helder inzicht in hoe je jouw klantcontact verbetert en daar werk van maken? Maak een afspraak met ContactWorx om de analyse te bespreken en in te plannen.
Bekijk meer
Make contact work.
Klantcontact experts van A tot Z met een eigen Wft callcenter in Rijswijk Voor een verfrissend geluid in klantcontact.
