Drie callcenter tips voor het optimaal inzetten van je team

Personeelstekort. Toenemende drukte. Slechte bereikbaarheid. In deze tijd is het optimaal bedienen van je klanten lastiger dan ooit.

Je klantenservice bestaat wellicht uit een paar ervaren medewerkers aangevuld met uitzendkrachten of studenten. Waardoor je team tot over hun oren in het werk zitten. Daarom hebben wij iets voor je.

3 callcenter tips voor een directe boost.
Gewoon, voor niks!

Tip 1: Optimaliseer je klantenservice

Het klinkt logisch, maar kijk eens kritisch naar het klantcontact: vaak wordt er gedacht dat elk contactmoment een nieuwe is. Maar uit de benchmark blijkt dat maar liefst 30% van de contactmomenten diezelfde klant is. Per telefoon, mail of chat: ze worden maar niet geholpen.

Een kritische blik naar antwoorden binnen je klantenservice:  door informatie te analyseren kan je terugzien of:

• De gegeven antwoorden de behoefte van je klant vervullen;
• Vragen vooraf beantwoord kunnen worden door middel van een FAQ pagina;
• Er duidelijke afspraken met je klant worden gemaakt.

En begrijp ons niet verkeerd: een oplossing voor de klant is niet direct nodig. Als het contact maar aanwezig én logisch is. Jouw klanten willen gehoord worden.

Tip 2: Krijg inzicht in je piekmomenten

Je zult wel merken dat bepaalde momenten drukker zijn dan anderen op je klantenservice. Vaak is deze verdeling goed in te schatten op basis van je cijfers. Met een goede analyse van het belverkeer kan jij de perfecte workflow bepalen.

Zo heb je op de juiste momenten de benodigde capaciteit aan medewerkers beschikbaar en kan je werk oppakken wat anders niet weggewerkt wordt.

Tip 3: Proactief inzetten van jouw callcenter

Afspraken of vragen van klanten kunnen vaak al vooraf ingeschat worden. Bij de lancering van een nieuwe marketingcampagne bijvoorbeeld. Of bij het versturen van facturen richting een groot klantbestand. Met proactief werken verdeel jij de druk op je callcenter.

Twee voorbeelden die proactief bellen kunnen verduidelijken:

1. Inwoners van gemeentes moeten om de zoveel jaar hun paspoort of ID-kaart verlengen. Veel gemeentes regelen die niet vooraf, waardoor veel burgers een spoedaanvraag indienen. Met drukte als gevolg. Terwijl deze aanvraag vooraf al ingeschat kan worden! In het gemeentebestand staat dit (vaak) duidelijk aangegeven. Door burgers telefonisch of per brief in te lichten, spreid je de drukte op je callcenter.
2. Bedrijven die op de eerste dag van de maand alle facturen de deur uit doen, krijgen in één keer een storm aan vragen. Als deze facturen verspreid worden, spreid je ook het aantal klantvragen.