088 - 020 46 00 Quickscan Afspraak maken Contact

Hoeveel kost een gemist telefoontje op een klantenservice?

‘We komen bij veel bedrijven over de vloer en het blijft een lastige vraag: wat kost een gemist telefoontje op een klantcontactcenter. En wat zijn die kosten dan precies? Waar bestaan ze eigenlijk uit? Gaat het om een gemiste klant die een afspraak wilde maken? Of bestaan de kosten misschien uit die ontevreden beller die praat over je slechte bereikbaarheid? Of, nog schadelijker voor je bedrijf, degene die dit deelt op de sociale media waar het vervolgens nooit meer verdwijnt. Hoe druk je reputatieschade en afbreukrisico eigenlijk uit in een bedrag?’ Dat zegt Marcel Dekker, Directeur Strategie en Innovatie bij ContactWorx, een bedrijf dat meer rendement uit klantcontact haalt voor hun klanten. Zij helpen hun doelgroep door hun klantenservice volledig door te lichten en/of volledig over te nemen of deze fysiek aan te vullen. Je zet ze ook in voor gedegen trainingen, acquisitie en meer. En dat pakket kan een flinke positieve invloed hebben op klanttevredenheid, klantbinding en commerciële resultaten.’

Van verzorgende naar callcenter

‘Ik was eens bij een ziekenhuis waar, tijdens het hoogtepunt, zo’n 30.000 calls per maand niet werden opgenomen. Stel je voor: je bent een gerenommeerde, commerciële kliniek die bijvoorbeeld ooglidcorrecties aanbiedt en er worden veel telefoongesprekken niet beantwoordt. Uiteindelijk zijn er natuurlijk een behoorlijk aantal klinieken meer waar je dit soort cosmetische ingrepen uit kunt laten voeren. Dit soort aantallen calls missen loopt flink in de papieren. Wanneer je niet direct telefonisch beschikbaar bent en bovendien met een kwalitatief verhaal komt, dan is de concurrent immers zo gebeld. Dit geldt overigens ook voor andersoortige klinieken, bijvoorbeeld sportmedische centra waar ze sportmedische keuringen uitvoeren’, aldus Marcel. ‘Waar het om gaat is dat er nóg meer het besef komt dat goed klantcontact, en uiteindelijk een waardevolle klantrelatie ontstaat aan de voordeur. Vanaf het állereerste begin dus. Dat begint bij die duidelijke website met gemakkelijk vindbare contactgegevens. En vervolgens met empathische mensen die met een glimlach de telefoon aannemen en de cliënt of patiënt meteen goed verder helpen.’

Gemotiveerd personeel als stabiele basis

‘Het vraagt ook om een kritische blik vanuit de leidinggevende, waarbij je beoordeelt of de juiste mensen op de juiste stoelen zitten. Te vaak zie je in de zorg bijvoorbeeld dat mensen vanuit die zorgrol doorgroeien naar een functie waarbij er veel telefonisch klantcontact is. Dat kan ontstaan door doorgroei, maar ook als vervangende arbeidsplek omdat er gezondheidsklachten zijn ontstaan als gevolg van het zware lichamelijke werk jarenlang. In de praktijk blijkt nog weleens dat die zorgmedewerkers telefonie in basis helemaal niet leuk vinden. Ze zijn immers niet voor niets ooit de zorg in gegaan, vaak om mensen te helpen. Maar dan het liefst wel fysiek, als de ‘spreekwoordelijke handen aan het bed’. Ik bedoel maar, uiteindelijk is niemand gebaat mensen die met (onbewuste) tegenzin hun werk doen. Het is niet goed voor de organisatie en ook niet eerlijk naar de mensen zelf’, besluit Marcel.

Even overleg?

Herkenbare zaken gelezen? Of benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem vrijblijvend contact met ons op.

Maak een afspraak
Of vraag een gratis quickscan aan

Stel je vraag aan ContactWorx

Make contact work.

Klantcontact experts van A tot Z met een eigen Wft callcenter in Delft. Voor een verfrissend geluid in klantcontact.

Make contact work
088 - 020 46 00 Contact