Iedere klant heeft de hoogste prioriteit
Het is razend druk op je klantenservice. Natuurlijk willen je medewerkers alle bellende klanten even goed te woord staan. Toch ontstaat soms de neiging om voor belangrijke klanten net iets méér tijd te nemen. Onverstandig, vindt Marcel Dekker, directeur Strategie & Innovatie van ContactWorx. “Voor een optimale klanttevredenheid is het beter om aan iedere klant evenveel prioriteit te geven.”
Geen zaak van leven of dood
Stel, je bent telefonist op een huisartsenpost en er komt een telefoontje binnen van iemand die zojuist een hartaanval heeft gehad. Tegelijkertijd meldt zich op een andere lijn iemand die zich in zijn vinger heeft gesneden. In zo’n geval kan er natuurlijk geen twijfel bestaan over welk geval het meest spoedeisend is. De patiënt met de hartaanval heeft de hoogste prioriteit en gaat dus duidelijk vóór. Organisaties waarvan de bellers zich doorgaans niet in levensbedreigende situaties bevinden – en dat geldt voor veruit de meeste bedrijven – doen er echter goed aan om al hun klanten op een gelijke manier te helpen. “Dat bereik je onder meer door te zorgen voor een voldoende personele bezetting van je klantenservice”, zegt Marcel Dekker. “Weet je bijvoorbeeld dat het in je bedrijf op maandagochtend altijd spitsuur is qua bellende klanten, pas daar je bezetting dan gewoonweg op aan. Daarmee creëer je rust op je klantenservice. In plaats van telefoongesprekken snel af te raffelen, kun je dan voor iedere klant alle tijd nemen.”
Geen onderscheid tussen nieuwe en bestaande klanten
Het goed en geduldig te woord staan van een bellende klant moet volgens Marcel Dekker niet worden onderschat. “De praktijk leert dat iemand die goed wordt geholpen er ook geen moeite heeft om eens wat langer in de wacht te staan. En blijkt een klant een vraag te hebben die wat meer toelichting en dus meer tijd vraagt, maak dan desnoods een terugbelafspraak op een tijdstip dat de klant past.” Volgens Marcel is het een veelgemaakte fout om in je klantcontact onderscheid te maken tussen nieuwe en bestaande klanten. “Realiseer je dat alle klanten even waardevol zijn. Door het juist inrichten van je klantenservice kun je aan iedere bellende klant evenveel aandacht geven. Zo voorkom je ook dat een klant 20 minuten of langer in de wacht staat en/of besluit het nummer voor ‘nieuwe klanten’ te gaan bellen. Want een laatste praktische tip: ga niet voor spreiding in telefoonnummers, maar kies voor één uniform nummer.”
Hoe richt ik mijn klantenservice goed in?
Wil je ook weten hoe je door het juist inrichten van je klantenservice aan iedere bellende klant de aandacht kan geven die hij verdient? Neem contact met ons op, bij een kopje koffie vertellen wij je er alles over.
Make contact work.
Klantcontact experts van A tot Z met een eigen Wft callcenter in Rijswijk Voor een verfrissend geluid in klantcontact.
