‘Snelle groei had gevolgen voor onze bereikbaarheid’, Ruud Sijbers, commercieel directeur Annatommie Medisch Centrum
‘Hoe de situatie was voor we met ContactWorx gingen werken? Daar kan ik duidelijk over zijn. We waren niet in control met onze (telefonische) bereikbaarheid. Dat was onder meer het gevolg van een snelle groei. Waar we eerst vanaf 1 locatie onze klanten telefonisch en persoonlijk te woord konden staan, groeide dat al snel uit naar 9 vestigingen met 250 medewerkers. Er waren verschillende telefoonnummers in omloop, waardoor het voor klanten ook niet duidelijk was welk nummer waarvoor gebeld kon worden. Verder was er een hybride vorm van klantcontact ontstaan, waarbij er zowel centraal als decentraal gesprekken werden afgehandeld.’ Dat zegt Ruud Sijbers, commercieel directeur binnen Annatommie MC, een organisatie die vanuit 9 medische centra in het land met multidisciplinaire medische teams patiënten dagelijks hoogstaande en doelgerichte orthopedische zorg biedt, van diagnose tot aan herstel. Annatommie mc verleent al 15 jaar hoogwaardige verzekerde zorg ter voorkoming en genezing van bewegingsklachten. ‘Probleem was ook dat niet altijd de juiste mensen op de juiste plekken zaten. Dan moest bijvoorbeeld een drukbezette receptioniste ook nog even de telefoon opnemen tussendoor, terwijl er ook mensen op haar stonden te wachten. Dat werkt natuurlijk niet.’
Over inzicht en bereikbaarheid
‘We wisten dat we moesten veranderen omdat we relatief veel klachten van klanten kregen over onze slechte bereikbaarheid. En dat vonden we uiteraard niet passend bij een ambitieuze, steeds professioneler wordende organisatie’, vervolgt Ruud. ‘Via een betrouwbaar contact kregen we de naam van ContactWorx door. Zij hadden al ervaring met andere klinieken in de zorg die bovendien ook snel gegroeid waren. Na een persoonlijk gesprek, waarin we de klik over en weer voelden, gingen we met elkaar in zee. Onze initiële vraag was helder: geef ons inzicht in onze huidige situatie, kijk naar ons bedrijf en onze groeiambities en geef ons eens advies over hoe we dit centraal kunnen inrichten. En dat hebben ze gedaan. Er zijn verschillende voordelen ontstaan uit de samenwerking. Zo heeft een nulmeting inzicht gegeven in onze huidige situatie. Ook is er een advies gegeven over de wenselijke situatie met daarin duidelijk benoemd welke stappen genomen moesten worden om daar te komen. En tot slot hebben ze ons ook meegeholpen in de keuze voor de juiste telefonieprovider met bijbehorend platform. In basis kwam het erop neer dat we, in die fase van snelle groei, te weinig aandacht hadden voor het thema bereikbaarheidsinrichting.’
Weer volledig in control
‘Inmiddels is de controle weer helemaal terug, is de inrichting correct en zijn onze processen steeds beter op orde. Het is, zoals met veel zaken, een on going proces. Maar dat is niet erg, zolang het maar vanuit controle en inzicht gebeurt. En dat is nu het geval. We merken het ook aan onze klanten, en daar doe je het uiteindelijk allemaal voor. Los van de oplossing die ContactWorx onze geleverd heeft, kan ik over de samenwerking zeggen dat deze bijzonder prettig en persoonlijk was. We kwamen steeds in contact met ervaren personen die precies wisten waar ze het over hadden. Binnen ContactWorx denken ze verder dan alleen maar het maken van een droge analyses. Ze denken en bewegen echt met je mee in het zoeken en werken naar de meest passende oplossing voor je organisatie. En dat ze er niet ál te commercieel inzaten vond ik ook heel prettig. Ik zou ze inderdaad aan anderen aanraden, met name zij die een vergelijkbare groei doormaken. Want ik merk dat bereikbaarheid in de zorg, in algemene zin, een item is dat niet altijd voldoende aandacht krijgt’, besluit Ruud. ‘En ik gun elke instelling en elke betrokken cliënt dat dit op orde is. Want pas dan kun je van A tot Z de zorg leveren die een mens verdient.’
Neem contact op
Benieuwd naar wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem contact met ons op
Make contact work.
Klantcontact experts van A tot Z met een eigen Wft callcenter in Rijswijk Voor een verfrissend geluid in klantcontact.
