Uitbreiding van de klantenservice: waar moet je op letten?
Direct de juiste aanpak, snel resultaat
Als cliënt die een zorgorganisatie belt wil je dat er écht goed naar je wordt geluisterd. Maar bij een onvoldoende personele bezetting van de klantenservice is het vaak moeilijk om dit mogelijk te maken. Een uitbreiding kan uitkomst bieden! Maar waar moet je dan op letten?
Duidelijke locatiescan
Voor een zorgorganisatie is er bijna geen betere ambassadeur denkbaar dan een cliënt die dolenthousiast is omdat hij of zij aan de telefoon zo goed geholpen is. In de ideale situatie zou iedere bellende cliënt zo’n ambassadeur moeten zijn.
Optimale inrichting, optimaal resultaat
Dat doel bereik je alleen als je klantenservice optimaal is ingericht. Vaak is dit niet het geval. “Voor opschaling is het belangrijk om eerst de huidige situatie goed in kaart te brengen en te inventariseren wat er wanneer nodig is. Simpelweg meer mensen neerzetten is vaak niet de beste oplossing”, zegt Marcel Dekker, directeur Strategie & Innovatie van ContactWorx. “Daarvoor voeren wij een scan op locatie uit. Zo kijken wij welke telefoontjes er binnenkomen, waar ze over gaan en of ze gelijkmatig verdeeld over de dag binnen komen of juist tijdens bepaalde spitsuren.
Daarnaast inventariseren we welke ondersteunende systemen er zijn voor de medewerkers van de klantenservice om cliënten telefonisch goed te helpen. Na deze analyse van de huidige situatie bekijken we welke vervolgstappen nodig zijn om het klantcontact te optimaliseren.”
Investeer in kwaliteit, niet alleen kwantiteit
Volgens Marcel Dekker is een klantenservice doorgaans wel ruim voorzien van de nodige systemen, maar ontbreekt het veelal aan een optimale inzet daarvan: “Vaak is er volop geïnvesteerd in headsets en werkplekken, maar worden die niet goed gebruikt. In plaats van dat medewerkers continu geconcentreerd klanten telefonisch te woord staan – zoals het hoort – zie je op een klantenservice vaak nog steeds mensen rondlopen om bijvoorbeeld te printen of iets in een postvak te leggen. Maar op die manier behaal je nooit een maximale klanttevredenheid.
Bij opschaling geldt dan ook: wil je optimaal rendement uit je klantcontact halen, dan zul je niet alleen moeten investeren in kwantiteit, maar ook in kwaliteit. Alleen zo zorg je ervoor dat al je cliënten telefonisch meteen goed geholpen worden en leg je de basis voor een langdurige relatie met je doelgroep.”
Hoe richt ik mijn klantenservice goed in?
Wil je ook weten hoe je door het juist inrichten van je klantenservice aan iedere bellende klant de aandacht kan geven die hij verdient? Neem contact met ons op, bij een kopje koffie vertellen wij je er alles over.
Make contact work.
Klantcontact experts van A tot Z met een eigen Wft callcenter in Rijswijk Voor een verfrissend geluid in klantcontact.
