Proactieve communicatie met klanten: welke voordelen kan het jouw bedrijf bieden?

Proactieve communicatie is een cruciaal onderdeel van de klantenservice. Het helpt de klantreis te vergemakkelijken en inspireert klanten om loyaal te blijven aan jouw bedrijf. Uit een onderzoek van CEB Global blijkt dat 9 van de 10 klanten niet loyaal aan jouw merk of bedrijf blijft na een negatieve ervaring met de klantenservice. 8 van de 10 zullen zelfs iets negatiefs zeggen over jouw merk of bedrijf tegen anderen. Dit is natuurlijk iets wat je te allen tijde wilt voorkomen. 

Welke andere voordelen biedt proactieve communicatie voor jouw bedrijf?

Het laat de klant zien dat je ze waardeert

Wanneer je laat zien dat u om jouw klant geeft, levert dit jouw bedrijf veel voordelen op. Een klant krijgt hierdoor het gevoel dat ze ergens bij horen en dat ze onderdeel zijn van jouw organisatie. Als je laat zien dat u om hen geeft, zullen ze nooit meer weg willen.

Lever waarde aan de consument

Een onderzoek, uitgevoerd door Econsultancy, toont aan dat 83% van de klanten aangeeft een vorm van ondersteuning nodig te hebben tijdens hun online klantreis. Je kunt bijvoorbeeld een proactieve uitnodiging sturen om live te chatten met een bezoeker, zodat je aan hun behoefte voldoet voordat ze jou hebben benaderd.

Het geeft inzicht in jouw werk

Als je bezig bent met het oplossen van een probleem dat een klant heeft, weet je meteen de status van de klant. Wees ook zeker niet bang om nogmaals contact op te nemen met de klant wanneer je meer informatie nodig hebt om het probleem op te lossen. Laat aan de klant zien dat je actief bezig bent om hem te helpen en bezig bent met het zoeken naar een oplossing.

Je bouwt vertrouwen op met jouw merk of bedrijf

In het Microsoft State of Global Customer Service-rapport van 2017 werd vastgesteld dat de kwaliteit van de klantenservice een direct invloed heeft op de merkkeuze en loyaliteit van 96% van de consumenten. Proactieve communicatie verbetert de kwaliteit van de klantenservice. Klanten zien door de proactieve communicatie dat je veel moeite doet om de klant tevreden te houden, dit levert ook weer vertrouwen op in jouw merk of bedrijf.

Voorkomt mogelijke problemen

Proactieve communicatie helpt bij het identificeren van eventuele pijnpunten die de klant kan hebben. Dankzij deze informatie kun je deze pijnpunten oplossen, waardoor je in de toekomst problemen kunt voorkomen. Vragen stellen helpt de medewerkers van de klantenservice om het probleem van de klant beter te begrijpen en de juiste oplossing te bieden.

Verbetert de productiviteit

Proactieve benadering van klantenservice bespaart tijd en middelen. Agenten die nieuwe problemen kunnen voorspellen en voorkomen, worden productiever in hun werk. Door problemen te voorkomen, wordt de klantenservice minder vaak ingeschakeld, dit verhoogt de productiviteit van het gehele bedrijf.

Verhoogt de loyaliteit van jouw klanten

Last but not least, proactieve communicatie is een geweldige tool om loyale klanten te krijgen en hen te behouden. Door proactief te zijn, toon je jouw betrokkenheid bij de klant en laat je zien dat klanttevredenheid een speerpunt is binnen jouw organisatie. Wanneer je openlijk klanten benadert en informatie met hen deelt, toon je ook transparantie en eerlijkheid, waardoor je jezelf onderscheidt van veel andere bedrijven.

Je kunt het jouw klanten gemakkelijk maken om met jouw bedrijf om te gaan. Wees proactief in jouw communicatie en je zult direct zien hoe de perceptie en beleving  van klanten over jouw bedrijf positief zal veranderen en het binnen afzienbare tijd van negatief naar positief kan gaan.

Het toevoegen van een menselijk tintje en pro activiteit aan jouw interacties kan wonderen creëren en klanten veranderen in echte vrienden en ambassadeurs van jouw merk.